«У нас тут нудьгувати не доводиться»

Регіональний директор Radisson Blu по Росії Дебора Хейнс

Дебора Хейнс - єдина жінка - генеральний менеджер п'ятизіркового готелю в Росії. Господарство у неї велике: крім керівництва готелем Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi на 518 номерів Хейнс також є регіональним директором бренду Radisson Blu по Росії. У Сочі вона переїхала в минулому році, а до цього три роки очолювала готель «Radisson Blu Білоруська». У готельному бізнесі Хейнс працює з 18 років і поділилася з «Відомостями» своїми враженнями про те, як розвивається індустрія гостинності в Росії.

- Немає сумнівів, що цей сезон буде краще, ніж в минулому році. Вже I квартал цього року для нашого регіону був дуже хорошим. Потім була Formula 1 - в цьому році вона пройшла в третій раз і вперше в травні. Ми бачимо, що регіон стає все популярнішим. І це не тільки через негативні причин - падіння рубля, санкцій, - а й через позитивні: сервісу і умов, які ми можемо запропонувати приїжджають в Сочі, Адлер і Червону Поляну, - ми у себе це називаємо «узбережжі» і «верх» (сміється).

У регіон були зроблені серйозні інвестиції, тут проходять і будуть проходити серйозні заходи - такі як саміт країн АСЕАН в травні цього року, матчі чемпіонату світу з футболу - 2018, і ми бачимо, що регіон розвивається, залучає інтерес як відпочиваючих, так і людей, які приїжджають сюди по бізнесу. До цього я три роки працювала в Москві - звичайно, тут ми робимо бізнес по-іншому, але це дуже хороший бізнес. Готель Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi існує третій рік, і ми продовжуємо розвиватися. У нас відмінний пляж, в минулому році на ньому було 250 місць, на цей сезон ми розширили його до 600.

- Ні, готелі «Троянди Хутір» організували свій власний пляж поруч з Олімпійським парком, як і в минулому році, і пустили безкоштовні шатли з гори на узбережжі і назад. У нас є багато гостей, які проводять кілька днів у нас, потім піднімаються в гори на кілька днів, а потім повертаються до нас.

- В цілому по року в процентах вона приблизно рівна. Природно, мій готель [Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi] продає номерів набагато більше, але це тому, що він дуже великий, 518 номерів плюс вісім вілл площею по 365 кв. м кожна. У різні сезони, природно, завантаження варіюється: взимку вона вища в горах, влітку - на узбережжі. Але в цьому році багато гірськолижники взимку зупинялися у нас і їздили кататися наверх - тому що ми теж запропонували їм зручний трансфер.

Radisson Blu

Вид з номерів Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi

1/4

Radisson Blu

Номерний фонд готелю - 518 номерів і вісім вілл

2/4

Radisson Blu

У готелю власний пляж, розрахований на 600 місць

3/4

Radisson Blu

зона ресепшн

4/4

Найпопулярніші галереї

- Так. Це допомагає нам зберегти їх в команді. Місцевих жителів не вистачає, щоб обслуговувати всі готелі в регіоні, 90% співробітників наших готелів - не місцеві.

- Нам важливо створити свою клієнтську базу, правильно скористатися кон'юнктурою, що склалася: тим, що людям стало складніше подорожувати за кордон. Нам треба створити умови, щоб люди захотіли приїжджати до нас і повертатися. Перші свідчення цього вже є: гості, які приїжджали до нас в минулому році, повертаються і в цьому.

Не секрет, що Росія поки ще дитина в тому, що стосується індустрії гостинності, в порівнянні з Європою, де традиції гостинності вікові. Нам тут ще багато чому треба вчитися. Ми як міжнародна мережа готелів [Carlson Rezidor Hotel Group] приносимо ці стандарти в Росію і навчаємо наш персонал. На це потрібен час. Я завжди кажу своїм співробітникам: в сервісі є дві найважливіші речі - треба завжди дивитися гостям в очі і посміхатися. Примусьте гостей відчути, що ви хочете створити для них атмосферу комфорту.

У мене дві посади, в тому числі генерального менеджера. І коли я зараз дивлюся на відгуки наших гостей - у них зовсім інші відчуття від готелю, ніж рік тому.

Після інтерв'ю я відправлюся на захід, який ми називаємо Sundowner. Багато генменеджеру влаштовують коктейлі для гостей. Це не мій стиль, хоч я і британка - я не формальна леді. Тому ми влаштовуємо коктейль не ввечері, а в другій половині дня, коли гості повертаються з пляжу - вони розслаблені, і у них є можливість поспілкуватися зі мною, висловити свої враження в неформальній обстановці.

Radisson Blu

Готелі гірського кластера Radisson і Park Inn Rosa Khutor розташовані майже рівно навпроти один одного

1/4

Radisson Blu

Готель Park Inn Rosa Khutor

2/4

Radisson Blu

Лобі Park Inn Rosa Khutor

3/4

Radisson Blu

інтер'єр номерів

4/4

Найпопулярніші галереї

- Звичайно! Не впевнена, що вони так само охоче ділилися своїми враженнями в готелях Єгипту або Туреччини, але у себе вдома про те сервісі, який їм надають, вони охоче розповідають. Природно, це різні враження: хтось розповідає про хороше, хтось про погане.

- Кожну скаргу я сприймаю дуже особисто. Природно, ми реагуємо на них. Кожен негативний коментар клієнта я вивішую у себе в кабінеті на стіні. І через якийсь час проводжу аналіз: скарги такого роду повторюються чи ні?

Наприклад, комусь хочеться веселощів біля басейну, інші просто хочуть спокійно полежати з книгою. Так що тепер у нас у басейнів дві роздільні зони: одна для вечірок, інша для релаксу. Те ж саме і в ресторанах.

Найкращий комплімент, коли мені кажуть, які відмінні у нас співробітники. Тому що це не приватна думка, а відчуття. Все, що ми робимо, це командна робота.

- Всі інші менеджери - росіяни. У нас в компанії немає обмежень - у нас є і генменеджеру-росіяни, але Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi - це особливе місце: в світі не так багато готелів такого розміру. Не хочу хвалитися, що я найкращий генменеджер для цієї позиції, але запросили саме мене (сміється).

Radisson Blu

Готель Radisson в гірському кластері

1/4

Radisson Blu

ресторан готелю

2/4

Radisson Blu

Вид з тераси

3/4

Radisson Blu

Стандартний номер

4/4

Найпопулярніші галереї

- Це популярне пропозиція для сімей: у кожної вілли є свій басейн, кухня. Тобто ви можете користуватися всіма сервісами готелю, але при бажанні жити розміреним сімейним життям. Їх можна орендувати так само, як і номер: можна на добу, можна на місяць.

- Залежить від сезону: в січні - лютому їх орендували помісячно, а в березні, наприклад, на довгі вікенди. У травні, під час саміту АСЕАН, їх орендували офіційні делегації - у нас було п'ять делегацій.

У нас дуже широкий вибір розміщення для клієнтів: номера з видом на гори, номери з видом на море, номери бізнес-класу, три типи люксів і вілли. Тому ми залучаємо самих різних клієнтів: молоді пари, літні пари, сім'ї з двох чоловік і сім'ї з 22 осіб.

Radisson Blu

Вілла Radisson Blu Paradise Resort and Spa, Sochi

1/3

Radisson Blu

президентський люкс

2/3

Radisson Blu

Номер категорії Superior

3/3

Найпопулярніші галереї

- 11 осіб, росіяни. Єдине туристичний захід, на яке до нас приїжджають іноземців в значній кількості, - це етап Formula 1. І це єдиний час в році, коли я багато можу говорити на своїй рідній мові з нашими гостями (сміється). Попередня Formula 1 була у нас в жовтні, нова - в квітні, всі учасники F1 мене запам'ятали - англійку, яка зустрічала їх в лобі. Це було здорово: бачити стільки знаменитих людей і розуміти, що вони пам'ятають тебе і твоє гостинність.

- Звичайно. Але F1 для уболівальників не найдешевший, скажімо так, вид спорту. F1 набирає популярність в Росії, і в цьому році квитків було продано більше, ніж в жовтні, але віп-ложі були заповнені менше. Тому що велика частина віп-уболівальників - це корпоративні гості, які приїжджають за запрошеннями компаній, і для деяких компаній часовий проміжок між жовтнем і квітнем виявився занадто маленьким [щоб організовувати нові тури]. Але тепер ми знову повертаємося до річного циклу.

- У нас тут взагалі нудьгувати не доводиться: спочатку приїхали офіційні особи і спортсмени F1, потім - державні діячі, тепер - відпочиваючі. Необхідно перемикатися дуже швидко, тому що у всіх цих гостей абсолютно різні очікування.

- Так. Повінь була на третьому тижні червня і серйозно вплинуло на бізнес. Адлеру і його жителям - в тому числі і нашим співробітникам - було завдано серйозної шкоди. А гості скасували свої поїздки в кінці червня і в першій половині липня. Але це природа. Ми не можемо це контролювати і можемо тільки сподіватися, що це не повториться.

- Я була тут раніше, ще в старому Адлері - звичайно, це неможливо порівнювати. Мій чоловік тоді працював тут - відкривав готелі на «Розе Хутір». Пам'ятаю, як я прилетіла до нього з Болгарії - о п'ятій ранку, в маленький і старий аеропорт, на борту було всього три іноземці, ніхто не говорив по-англійськи, і я подумала: «Де я?» Зараз мій чоловік повернувся до Великобританії, він як і раніше в готельному бізнесі, а я тепер працюю в Сочі. Наші доньки теж повернулися до Великобританії: однієї 26 років - і вона вже працює, інший 21 рік - і вона ще вчиться. Те, що діти мали можливість жити з нами в різних країнах, для них дуже здорово - вони могли спостерігати різні культури.

- Це він мене вибрав. Я завжди мріяла бути стюардесою, я проходила відбір в British Airways - в той час, коли ця компанія була великою, літала на «Конкорд», - і навіть дійшла до фінальної стадії, але мене не взяли. Не знаю чому - можливо, я була недостатньо гламурної. Але я до того моменту вже працювала в готелі в Лондоні. Якщо у вас є схильність до сервісу і є бажання, ви можете зробити фантастичну кар'єру в готельній індустрії. Вам не потрібно дуже серйозну освіту - бо тут навчання проходить в процесі роботи. Я почала працювати в готельній індустрії в 18 років і ось доросла до поста регіонального директора і генерального менеджера.

- В Європі у нас в компанії є жінки - генеральні менеджери, але в Росії я теж такого не пригадаю. У готельному бізнесі на керівних постах домінують чоловіки. Та й у всьому світі в цілому (сміється). Але ми в компанії серйозно стурбовані просуванням жінок на керівні позиції, тому що ми бачимо: є [кар'єру] стелю, через який вони не можуть пробитися. І багато компаній - не тільки в готельній індустрії - зараз обговорюють і досліджують цю тему: що заважає жінкам підніматися вище? Особливо актуально це для Росії, де жінок більше, ніж чоловіків. Ми зацікавлені в тому, щоб виховувати місцеві таланти. У нас, наприклад, на рівні директорів департаментів дуже багато жінок. Але чому вони не піднімаються вище?

- Так, часто саме через сімей. Але ми знаходимося в постійному діалозі з нашими співробітниками, ми можемо бути більш гнучкими. Або ж, якщо співробітниця (або співробітник) не готова зараз міняти графік і обсяг своєї роботи (наприклад, через маленьку дитину), але готова і здатна в принципі, я це запам'ятаю і через деякий час зроблю їй нову пропозицію.

У нас уже такий великий портфель готелів в Росії, вони настільки різні, в них потрібно так багато різних спеціальностей, що будь-хто може знайти собі роботу до душі. Тому що працювати в бізнес-готелі в центрі Москви і в курортному готелі на березі моря - це зовсім не одне і те ж. Тут кожному є місце: від фінансового контролера до шеф-кухаря. І це те, що мені подобається в моїй роботі найбільше: її різноманітність. Бачите, навіть зараз, у другій половині дня в п'ятницю, я розповідаю про свою роботу і посміхаюся (сміється).